20 secrets dels 911 despatxadors

Cada any, el sistema 911 dels Estats Units rep uns 240 milions de trucades i els despatxos d’emergència són els primers que responen. Tradueixen la situació de la persona que truca en instruccions que permetin que la policia, els bombers o els equips mèdics puguin respondre el més ràpidament possible. És una feina increïblement exigent, amb alguns torns de fins a 16 hores. Això suposa una gran quantitat de temps dedicat a escoltar a les persones que truquen terroritzades en els seus moments més desesperats, i es necessita un cert tipus de persona per sobreviure a l’estrès. Tant de bo que no hàgiu de marcar mai al 911, però si ho feu, aquí teniu algunes coses que heu de saber sobre la persona que respon la vostra trucada.

1. La majoria de les trameses del 911 que tracten no són emergències.

Els dies de molta feina, els 911 despatxadors poden rebre entre 300 i 500 trucades i han de respondre a cadascuna d'elles. Tot i això, moltes d’elles no són autèntiques emergències. 'El noranta-cinc per cent no és res', diu Amanda, un despatx de vuit anys a la Colúmbia Britànica, Canadà. 'No són persones que necessiten ajuda. Són persones amb poca capacitat d’adaptació. El fet de no saber canviar les piles de l’alarma d’incendi no és una trucada al 911. El fet de no saber on heu aparcat el cotxe al centre comercial no és una trucada al 911. Però tindreu dies en què sembla que és tot el que teniu '.

Les trucades irrellevants poden tractar-se de qualsevol cosa, des de lladrar gossos fins a disputes sobre aparcament, i en alguns estats hi ha sancions per abús del sistema. El 2015, una dona a Ohio va ser arrestada i acusada d’un delicte delicte després de trucar al 911 per denunciar menjar xinès dolent. Un home a Illinois va ser arrestat i acusat de conducta desordenada per haver utilitzat la línia d’emergència per demanar una ambulància fins a la cita d’un metge.

'El nivell d'angoixa que mostra algú no està en cap cas relacionat amb la gravetat del seu problema', diu Amanda. “Les persones que criden més solen tenir lavabos desbordats. Però l’home més tranquil es trucarà i dirà: ‘No vull molestar a ningú, però la meva dona no respira’ ”.

2. Els 911 despatxadors tenen una jerarquia de trucades.

Les trucades d’emergència no necessàriament es responen en l’ordre en què es reben. 'Les trucades es trien en funció del nivell de perill públic immediat', diu Amanda. Per tant, es prioritzen les trucades relacionades amb armes, nens o violència domèstica. Si només us heu despertat i us heu adonat que el vostre cotxe o casa estava enderrocat, tret que l’invasor encara hi sigui, es demana a la policia que respongui quan tingui un moment lliure.

Bill Blume, un despatx a Virgínia des del 2001, diu que la gravetat de les trucades també dicta si els vehicles d'emergència responen amb sirenes o sense. Els esdeveniments que posen en perill la vida reben llums i sirenes. Per als esdeveniments menys greus que passen ara, els agents van ràpidament però sense llums ni sirenes. I per a trucades de poca prioritat, un agent pot passar el seu temps. 'Una trucada amb codi baix diu als agents:' si heu d'anar a prendre un cafè o prendre el dinar, és un bon moment per fer-ho en el camí cap a aquesta trucada. No importa a quina hora arribin els agents, no afectarà el resultat ', diu Blume.

3. Els dials de fons són un gran problema per al 911.

A tot el país, els propietaris de telèfons mòbils marquen sense voler el 911 i obstrueixen les línies amb els sons apagats dels pantalons o de les butxaques de la bossa. La Comissió Federal de Comunicacions calcula que aproximadament la meitat de les 911 trucades realitzades per telèfons mòbils a la ciutat de Nova York són accidentals, cosa que es tradueix en uns 84 milions de trucades a l'any. 'Es tracta d'un enorme malbaratament de recursos, augmenta el cost de proporcionar serveis 911, esgota la moral del PSAP i augmenta el risc que es retardin les trucades legítimes al 911 i els primers auxilis', va declarar el comissari de la FCC, Michael O'Rielly, en una nota.

Aquestes trucades accidentals poden suposar un malbaratament de recursos, però això no vol dir que no siguin entretingudes. 'Hem tingut gent que truca amb el telèfon sota el coixí mentre mantenen relacions sexuals o que canten mentre condueixen per la carretera', diu Nikki, un distribuïdor de nou anys a Michigan.

I no tots els dials són inútils. 'Una vegada vam tenir una persecució policial i les persones perseguides van marcar accidentalment al 911 per poder escoltar la seva conversa i fer saber als agents el seu pla', diu Nikki. Una trucada accidental del 911 a Deltona, Florida, va portar els agents a una casa de metanfetamina.

4. El sistema 911 pot donar-vos un senyal d'ocupació ...

De vegades, hi ha més trucades que no poden atendre els despatxadors, especialment durant les emergències que molta gent assisteix, com ara un incendi o un accident de cotxe. 'Quan es produeix un incident molt públic, de vegades obtindreu senyals de feina perquè hi ha 1.000 trucades a l'instant', diu Amanda. 'El problema és que dins d'aquests senyals d'ocupació hi ha algunes persones que demanen coses que no són un incident públic'.

5. ... però hi ha una manera de solucionar-ho.

Si no podeu arribar al 911, podeu provar de trucar directament a la policia local o als bombers mitjançant el seu número de telèfon de set dígits, que podeu trobar en línia. 'Hauríeu de tenir aquest número programat al vostre telèfon', diu Rachael Herron, antic despatxador a Califòrnia des de fa 15 anys, que també és autor. Aquest truc us permet evitar l’embús del trànsit 911, però només s’ha d’utilitzar si coneixeu la vostra ubicació exacta, perquè els despatxadors del 911 tenen millors eines per localitzar-vos.

6. Feu el que feu, no pengeu un distribuïdor 911.

El pitjor que podeu fer a un despatx del 911 és finalitzar la trucada abans de respondre. Cada vegada que algú truca i penja, els despatxadors han de tornar a trucar a aquest número. Fins i tot si va trucar per error, el millor que es pot fer és mantenir-se a la línia i explicar-ho, en lloc de penjar i iniciar un joc d’etiquetes de telèfon.

'Entenc el frustrant i el temps que pot semblar quan estàs assegut allà esperant i sembla que no passa res ràpidament', diu Blume, 'però al mateix temps la gent simplement no agraeix fins a quin punt un penjar pot frenar procés avall '.

de què està feta una pissarra

7. Moltes persones que truquen al 911 no coneixen la seva pròpia ubicació.

La informació més important que pot adquirir un operador d’emergència és la ubicació exacta de la persona que truca. Al cap i a la fi, no poden enviar ajuda si no saben on sou. Però com que no totes les emergències es produeixen a casa o a prop d’un rètol de carrer clarament etiquetat, moltes persones que truquen simplement no saben on són quan es produeix un desastre. 'Potser estàs atrapat en una botiga i no has parat atenció a l'adreça', explica Amanda. “O a la carretera, la gent és molt difusa sobre on és. Als hotels, la gent no sap el seu número d’habitació '.

Això requereix una investigació en nom del despatx i tot esdevé una pista. 'Tots els descriptors són realment útils, com si estiguessin a prop d'un punt de referència o d'una botiga', diu Amanda. Si la persona que truca veu una matrícula, el despatx pot executar el número i fer una referència creuada amb l’adreça de casa del propietari. Si falla tota la resta, els despatxadors poden enviar cotxes de la policia al lloc on creuen que és la persona que truca i guiar els agents mitjançant els sons de les sirenes per telèfon.

L’experiència ha ensenyat als despatxadors a ser cada vegada més conscients del seu entorn. 'Abans deia' esquerra 'o' dreta ', però ara dic' nord, sud, est, oest '', diu Nikki. 'Estic atent tot el temps ara on sóc i què passa al meu voltant'.

8. Els 911 despatxadors desitgen que truquin des d'un telèfon fix.

La prevalença dels telèfons mòbils significa que el nombre de 911 trucades realitzades des de telèfons fixos ha disminuït al llarg dels anys: més del 80 per cent de les trucades d’emergència ara provenen de telèfons sense fils. Però això suposa un repte per als despatxadors, ja que, a diferència d’un telèfon fix, els telèfons mòbils no estan connectats a una adreça específica.

'El número absolut absolut si hi ha una emergència, truqueu des d'un telèfon fix', diu Amanda. 'Si us trobeu en un edifici d'apartaments de 35 plantes, ens donarà un número d'apartament. El vostre telèfon mòbil només ens proporcionarà un valor aproximat '.

Però aquesta informació varia segons la ubicació i l’operador de telefonia mòbil. 'Hem descobert que Sprint i Verizon tenen les ubicacions més precises', diu Nikki. 'Un cop intentàvem localitzar un home amb una pistola i tenia Sprint, i el mapa el mostrava a un costat d'un pi i allà era exactament on era'. El 2018, Apple i Google també van afegir serveis que transmeten dades d’ubicació des de telèfons mòbils al 911.

9. No cal dir res al despatx.

En algunes situacions d’emergència terribles, és possible que una persona que truca al 911 no pugui parlar. Per exemple, si un intrús és a casa seva, o s’està ofegant o té un atac de cor. Els despatxadors estan capacitats per fer preguntes sobre si o no que una persona que truca pot respondre amb només prémer un botó. 'Els direm que premin un botó si són a la ciutat', explica Martha, un despatx a Geòrgia. 'Si no premen un botó sabrem que són a un comtat. O si hi ha una situació domèstica, ens preguntarem: ‘Encara és a l’habitació? Té una arma? Ha estat bevent? ’”

10. Els 911 despatxadors no saben què els passa a les persones que truquen.

Una de les coses més difícils de ser un despatx és la manca de tancament que comporta la feina. Un cop apareixen els primers usuaris, els despatxadors han de penjar i passar a la següent trucada. Probablement mai no descobriran què els passa a les persones que truquen. 'És el pitjor', diu Jill, un veterà despatx de 14 anys a Florida. 'Tens aquest moment intens amb aquesta persona, podria ser el moment més horrible de la seva vida i ets el primer a ajudar-la i mai no saps què passa'.

11. Els despatxadors han après que els aficionats a l'esport posposen en situacions d'emergència mèdica.

Un temps lent garantit per als despatxadors del 911 és durant un gran esdeveniment esportiu, en particular el Super Bowl. 'No rep cap trucada quan el joc està activat', diu Amanda. “Cap. És estrany '. Però els despatxadors no han de seguir el joc per saber quan s’acaba. Quan s’activa el timbre, els telèfons comencen a sonar. 'Tan bon punt acabi el joc, tindreu 20 nois que tenen un atac de cor perquè no estaven disposats a trucar durant el joc', diu Herron. 'És cert cada any'.

12. Els 911 despatxadors són molt supersticiosos.

Una paraula que mai escoltaràs que un remitent remugui és 'tranquil·la'. Reconèixer un canvi ha estat particularment tranquil, és una manera ràpida d’atacar trucades, diu Amanda. Les alternatives acceptables inclouen 'tranquil' i 'serè'.

13. Als despatxadors no els importa per què va passar.

Els despatxadors volen saber què i on de la vostra emergència, però mai el perquè. 'Per què és l'única pregunta que mai no fem', diu Blume. 'Tothom es mor per dir-nos per què, i el fet és que no té res a veure amb determinar el nivell de seguretat dels nostres agents'.

14. Estan traumatitzats.

Un estudi del 2012 va trobar que 911 despatxadors corren el risc de patir trastorns d’estrès postraumàtic a causa de l’alt volum de trucades angoixants que reben. 'Es tracta d'una població de persones que estan exposades rutinàriament a esdeveniments que haurien de ser considerats traumàtics', diu Michelle Lilly, professora de psicologia de la Universitat del Nord d'Illinois.

'Vaig sentir que un cavaller respirava darrerament després de ser apunyalat', admet Jill. “Avui em molesta i va passar fa set anys. Tinc la pell gruixuda però no al voltant del cor ”.

L’insomni, la paranoia i el dolor poden perseguir els despatxadors quan no controlen les línies telefòniques. Herron diu que no pot conduir per la seva ciutat sense recordar les coses dolentes que van passar en adreces concretes. 'Conec la geografia del dol', diu. 'Sé quina dona es va penjar a aquella finestra i quina mare va trobar el seu fill mort en aquell dormitori'.

Alguns despatxadors sobreviuen desvinculant-se emocionalment, d'altres enfocant-se al seu lloc de treball des d'una mentalitat de positivitat. 'Molta gent amb qui treballo viu amb molta por i suposa que passaran coses terribles al món perquè això és el que escolten', diu Amanda. 'Però el meu marc que em manté bé és que sé que aquesta persona està passant un dia terrible tant si hi sóc com si no, i qualsevol cosa que faci pot millorar les coses. I la majoria de la gent no ens ha de trucar mai. La majoria de la gent passa els seus dies i no els passa res dolent i això també és molt poderós. Hem de recordar que les coses que sentim són rares '.

a & w 1/3 de lliura

15. Per als despatxadors, les trucades infantils són les pitjors.

Molts operadors experimentats del 911 desenvolupen pells força gruixudes al llarg dels anys. Però les emergències que afecten nens són una excepció.

'Tothom odia una trucada de nadó', diu Herron. 'Si rep una trucada que un bebè no respira, tota l'habitació queda molt, molt tranquil·la i tots els despatxadors busquen la persona que dóna instruccions de RCP. He tingut un parell que ha anat malament i és difícil deixar-los anar '.

quin percentatge de les ofertes de tancs de taurons tenen èxit

16. Els despatxadors tenen clients habituals.

Si teniu sort, mai no haureu de trucar al 911, però hi ha qui truca al número amb tanta freqüència que els despatxadors els reconeixen immediatament i els coneixen pel seu nom.

'Els anomenem viatgers freqüents', diu Blume. “En certa manera desenvolupes una relació amb ells. Els recordes i saps com anirà aquesta conversa. Pot ser algú propens a l'alcoholisme o que tingui antecedents de malalties mentals i sàpigues que algunes coses que funcionen en altres trucades simplement no funcionaran '.

17. Dispatch està ple de missatges publicitaris.

Molts despatxadors entren a la carrera per la porta lateral, com a escriptors o músics que busquen ingressos constants mentre persegueixen el seu art al costat. 'Poques vegades veieu que algú s'incorpori a una feina com a despatxador on aquest és el seu objectiu professional', diu Blume, que és autor de diversos llibres.

'Treballo amb cinc o sis persones que han escrit i publicat llibres perquè això és el que volen fer, però no poden guanyar diners fent-ho quatre dies a la setmana', diu Amanda, que va assumir la feina per complementar la seva redacció de revistes.

Segons l'Oficina d'Estadístiques Laborals, els agents de la policia, els bombers i les ambulàncies guanyen un salari mitjà anual de 39.640 dòlars, un ingrés complementari bastant decent. Però trobar el tipus de persona adequada per a la feina és difícil tenint en compte els nivells d’estrès elevats i les llargues hores, i molts nous despatxadors deixen de fumar. 'La nostra taxa de supervivència és d'un terç', calcula Blume. 'A la meva acadèmia teníem nou persones al principi i, quan vam acabar, ja en quedàvem tres'.

18. És possible que el vostre despatxador estigui teixint de punt quan truqueu.

Els despatxadors són multi-tasques que prosperen amb l’adrenalina, i això és el que els fa bons en la seva feina. Poden parlar amb una persona que truca mitjançant CPR mentre escriuen simultàniament instruccions per als primers auxilis a velocitats rècord. Però entre les trucades i els dies més lents, s’avorreixen com la resta de nosaltres i recorren a navegar per les xarxes socials o fins i tot a teixir per ocupar el temps.

Per a alguns expedidors veterans, la feina s’ha tornat tan rutinària que quasi ho poden fer amb els ulls tancats. Nikki admet que, de vegades, mentre instrueix una persona que truca sobre com administrar la RCP, navega simultàniament per Pinterest. 'Sóc com una merda santa, acabo de salvar la vida d'algú sense adonar-me del que feia'.

19. Els despatxadors saben que les tasques mantenen la gent tranquil·la.

La feina d’un despatxador és obtenir la informació més pertinent possible d’una persona que truca, i això és difícil de fer quan la persona que truca és histèrica. Però hi ha trucs que els despatxadors utilitzen per calmar la gent, fins i tot en les situacions més terrorífiques. 'Dismino el meu llenguatge i redueixo el to', diu Herron. 'Si criden, no torno a cridar perquè és naturalesa humana; si algú parla amb tranquil·litat, escolta.'

Una manera ràpida d’aconseguir que un interlocutor en pànic es concentri, diu Jill, és donar-los alguna cosa a fer. «Si no saben on són, els dic que busquin un correu. Si els doneu una petita tasca, els farà concentrar-se una mica més i això pot reduir una mica el seu estrès '.

El més important és continuar parlant, diu Blume, perquè el silenci pot fer que una persona que truca es senti sola, cosa que genera pànic. Els despatxos qualificats explicaran exactament què fan al final de la línia i per què, encara que sigui avorrit. 'Diré' en espera un moment, entraré en això 'o' espera, actualitzaré les unitats, no pengi. 'Moltes vegades aquests petits tocs poden canviar completament el to d’una conversa. Es tracta de comunicar-se '.

20. Els despatxadors són detectors de mentides humans.

Des del segon que responen a la vostra trucada, els despatxadors estan escoltant signes que la situació no és com dieu. Les trucades els menteixen tot el temps per diversos motius. Per exemple, algú pot exagerar la gravetat de la seva situació (potser informant que s’han disparat trets quan no ho han fet) per obtenir una resposta policial més ràpida. En una situació d'abús domèstic, una víctima pot fer la trucada però no pot comunicar-se, o d'alguna manera l'agressor pot acabar amb el telèfon i quedar-se en nom seu o penjar. La feina del despatxador és utilitzar preguntes estratègiques per recollir tota la informació reveladora que puguin.

'Normalment es pot llegir en to', diu Blume. 'Una bandera vermella és si, quan torno a trucar, diuen que la trucada ha estat un error, és una gran diferència que si diuen que va ser un accident. Si diuen que va ser un error que em dóna la impressió que intentaven trucar a propòsit i, clarament, hi havia una raó per la qual ho van fer. Has de ser desconfiat '.

Una versió d’aquesta peça es va publicar per primera vegada el 2015.